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支持中央司理
技能支持中央司理次要职责是理解、监视每个客户效劳需求记载处理的状况,并依据处理的进度来决议能否该接纳客户效劳需求记载晋级、客户效劳需求记载的上报等手腕,力图客户的客户效劳需求记载在最快的工夫内失掉处理。
德律风受理员
德律风受理员的次要职责是受理客户的报障德律风,并依据客户对毛病的描绘在公司的效劳跟踪零碎中树立客户效劳需求记载,向技能中央司理叨教后,将客户效劳需求记载分派给相应的工程师。普通支持工程师技能支持工程师接到分派给他的客户效劳需求记载后,在二个小时内回呼客户,将客户零碎毛病的严峻性及细致状况理解清晰,并接纳相应的效劳方法,包罗近程技能支持,MAIL支持、现场支持等,并逐个在跟踪零碎中记载处理方法,直至客户效劳需求记载处理完成。
初级支持工程师
关于普通技能支持工程师在其才能范畴内无法处理的毛病,向技能支持中央司理报告请示状况后可提交给初级支持工程师小组,该小组由一些资深的HP、IBM、CISCO工程师和软件工程师构成,承受该客户效劳需求记载的初级技能工程师将担任处理客户的题目,假如该客户效劳需求记载在相应的工夫内依然没有失掉处理,可以提交到厂商技能援助零碎中,寻求厂商提供处理方案,终极处理客户题目。